After-sales service Packard Bell (only in French)

Dans la pratique, si votre ordinateur tombe en panne pendant la période de garantie, savez-vous comment le fabricant gérera le problème ?

Pour votre information, voici comment Packard Bell a assumé la réparation de mon ordinateur. Vous vous rendrez vite compte qu'il semble bien que tout est mis en œuvre chez Packard Bell pour que le client, découragé, renonce purement et simplement au service après-vente auquel il a droit.

Un peu de courage... la lecture en vaut la peine et peut vous épargner bien des déboires.

     
Jour 1
(jeudi 24 septembre 2009)
  Je contacte pour la première fois le support technique de Packard Bell (problème de carte graphique défectueuse), qui me demande de procéder à une restauration de Windows (bien que j'aie précisé que le problème était matériel et non logiciel).
La restauration de Windows n'ayant évidemment rien résolu, je contacte à nouveau le support technique : le téléphoniste (je me refuse à utiliser le terme "technicien") commence par me dire qu'il est dans l'impossibilité de m'aider à cause d'une reconstruction de la base de données (?). Il finit néanmoins par me dire que l'utilisation de mes DVD de restauration va résoudre tous mes problèmes... c'est évident, chacun sait bien qu'un DVD peut réparer une carte graphique !
Après avoir quand même utilisé ces DVD - le problème subsistant bien évidemment - , je retéléphone au support technique, persuadé d'être enfin aidé de manière efficace : cette fois, le téléphoniste me dit que mes DVD de restauration sont peut-être défectueux et me demande d'envoyer un fax à Packard Bell pour obtenir de nouveaux DVD (sans doute les seuls à pouvoir ressusciter une carte défectueuse). "Vous les recevrez au plus tard dans 8 jours", m'annonce-t-il.

Jour 2
(vendredi 25 septembre 2009)

  Envoi du fax.
Jour 5
(lundi 28 septembre 2009)
  Le support technique m'annonce : "Un programme est en cours d'installation, je ne peux vous dire si votre fax nous est bien parvenu, mais il n'y a aucune raison pour que nous ne l'ayons pas reçu. Dans un délai de 15 jours (tout augmente !), vous recevrez vos DVD."
Ecœuré par le manque de sérieux du support technique Packard Bell, je confie l'ordinateur à mon revendeur, qui diagnostique également un problème de carte graphique et contacte lui-même Packard Bell.
Jour 6
(mardi 
29 septembre 2009)
  Une dame de chez Packard Bell me téléphone pour savoir si je suis satisfait du support technique. Vous devinez ma réponse ! En fin de communication, elle me demande si j'accepte qu'un technicien me téléphone afin de régler rapidement le problème.
Une petite lueur d'espoir naît en moi... hélas, ce technicien providentiel n'a jamais cru bon de me contacter.
Jour 8
(jeudi 1
er octobre 2009)
  Packard Bell accepte de remplacer la carte graphique.
Jour 13
(mardi 6 o
ctobre 2009)
  Plutôt que d'envoyer une nouvelle carte graphique à mon revendeur, Packard Bell préfère envoyer l'ordinateur près de Hambourg - soit à 700 km de mon domicile : pourquoi faire simple quand on peut compliquer à l'extrême ?
     
    À partir de là, c'est le silence total de la part de Packard Bell, qui ne croit pas utile d'assurer le moindre suivi de la réparation.
     
Jour 33
(lundi 26 o
ctobre 2009)
 

Retour de l'ordinateur 20 jours après son départ pour l'Allemagne.

... dans quel état ?

               - boîtier rayé à plusieurs endroits ;
               - carte mal placée (connexion des hauts-parleurs extérieurs inaccessible) ;
               - Windows réinstallé en néerlandais.

     
    Quant aux fameux DVD, à l'heure où j'écris ces lignes (soit plus d'un an après l'envoi du fax), je ne les ai toujours pas reçus. Dommage, ils auraient sûrement pu me servir à me sortir d'une future panne matérielle...
     

Ma conclusion après cette expérience ? Jamais, plus jamais d'ordinateur Packard Bell (ni Acer, qui a racheté Packard Bell et offre donc le même service après-vente avec voyage de l'ordinateur aux bords de la mer Baltique)... à moins d'être certain de ne jamais tomber en panne !

Et votre conclusion ?

Pour terminer, un dernier exemple de l'esprit de convivialité qui anime Packard Bell : cela fait plus d'un an que son forum d'aide est inaccessible pour raison de maintenance. C'est pro, vraiment très pro.

Dernière minute : il semblerait que le forum d'aide Packard Bell soit purement et simplement supprimé du web... au moins, là, l'irrespect envers le client est établi.